客服問與答操作手冊

使用情境

原先我們有一個訂單客服的功能

讓消費者針對訂單狀態去詢問管理者訂單問題

這次我們有新增一個讓管理者可主動透過訂單直接聯繫消費者的功能唷

此功能主要針對管理者發現訂單商品可能有缺貨或是斷貨時

可在該筆訂單直接通知消費者,消費者會直接收到系統信件及前台訂單內客服紀錄中找到唷

1. 在訂單管理>訂單管理 點擊想要聯繫的訂單

2. 管理者可於客服留言>輸入資料,輸入問題後點擊【寄信】

輸入問題後點擊寄信

3. 系統會寄管理者所留言的內容到客人信箱

4. 消費者也可以在前台會員中心>訂單查詢,找到該筆訂單的留言內容

點擊訂單編號查詢留言記錄

5. 點擊【客服記錄

6. 客人可查看管理者針對該筆訂單的留言或點擊【我要詢問】詢問客服

7. 客人寫下問題與建議後【確認送出】

8. 送出後管理者可於訂單管理>訂單客服回覆客人問題

客人就可在前台收到訊息咯

金流相關問題

一、一般性問題

1.冷凍超取的相關費用對帳時間
冷凍超取付款:上月26號~本月25號
對帳單提供時間:次月10號(若遇假日順延至第一個工作天)
撥款時間:帳期次月底(每月的最後一天)
若對帳單有任何問題,請於次月15號前提供唷

2.對帳週期
和盟對帳帳期
信用卡、ATM:上月1號~月底
對帳單提供時間:次月10號(若遇假日順延至第一個工作天)
撥款時間:帳期次月底(每月的最後一天)
若對帳單有任何問題,請於次月15號前提供唷

3.合約款項已付發票何時開立
提供匯款後五碼與轉帳金額與確認發票地址,我們會請財務人員確認是否收到款項,確認沒有問題後財務人員會協助開立發票並寄送

4.對帳單的信用卡與ATM轉帳退款週期遇到跨月時如何計算
舉例如三月底進行信用卡退款,銀行需要作業時間約一週(包含刷卡與退刷)因此會有跨月的狀況、但是如有變更會合併再次月。

5.簡訊費用
超商取貨的通知簡訊,會酌收簡訊費用一封1元(含稅)

6.無法刷卡
請提供會員資訊、刷卡金額、刷卡詳細時間、卡號末五碼,如有無法刷卡的頁面截圖請一併提供給我們,以利技術人員協助查詢

7.聯信扣款問題
聯信是批次請款,系統會在固定晚上的時間一次將訂單拋送
隔天會再抓取回覆的資料回填在系統中
訂單在系統狀態為訂單取消,系統也未有顯示交易日期與線上實付的金額,代表訂單其實並沒有扣款成功唷!

二、國外金流相關

1.如果是對國外的訂單你們發票怎麼開?
發票開立方式比照國內開立,是使用台幣做計算的

2.是否有對馬來西亞的金流?
金流部分,海外消費者可使用線上刷卡VISA或MASTER、LINE PAY、APPLE PAY等支付方式付款
線上刷卡手續費2%
LINE PAY手續費3.5%
APPLE PAY手續費3.5%

三、使用和盟金流代開發票

1.ATM、刷卡退款時程(和盟金流、發票代開)
線上刷卡刷退的流程大約10天,財務每月三次做後台按壓申請中(每月7、17、27),按壓完的隔日凌晨讓系統跑刷退流程
ATM轉帳(和盟金流)每月三次做後台按壓申請中,待財務在固定時間(每月10、20、每月最後一天)至銀行做轉帳退款
※退款時間※
會由和盟退款給消費者,信用卡會自動退刷,如是消費者ATM付款我們財務會進行人工退款,加上銀行端作業時間約是兩周


2.和盟代收貨款,每月會與貴司對帳(由和盟公司會開立商品發票給消費者)
(1)代收貨款
線上刷卡(刷卡交易一次性手續費2%)
虛擬帳號ATM 轉帳(虛擬ATM交易免收交易手續費)
刷卡分期–
(▲刷卡分3期交易手續費3%▲刷卡分6期交易手續費4%▲刷卡分12期交易手續費6.5%)
【LINE Pay】(線上刷卡交易一次性手續費 3.5%)
【Apple Pay】(線上刷卡交易一次性手續費 3.5%)
【銀聯卡金流系統】(線上刷卡交易一次性手續費 2%)
【玉山銀行兩岸跨境交易金流系統】(刷卡交易一次性手續費4.5%)
玉山銀行支付通服務
※刷卡分期支援以下15家銀行
上海商業儲蓄銀行、台北富邦商業銀行、台新國際商業銀行、台灣新光銀行、合作金庫商業銀行
國泰世華銀行、渣打國際商業銀行、華南商業銀行、陽信商業銀行、萬泰商業銀行(凱基商業銀行)
彰化商業銀行、遠東國際商業銀行、澳盛(台灣)商業銀行、匯豐商業銀行、聯邦商業銀行

(2)開立商品發票予消費者
a.發票系統使用費:NTD 1元(未稅)/張(發票開立即計費,無論如有作廢或折讓,不退回該筆費用)
b.中獎紙本發票寄送:NTD 26元(未稅)/張(針對未索取過紙本之發票,若發票中獎將以郵寄掛號方式寄出給消費者並收取寄送費用。如後續郵資有調整,此價格將因應變動。)
c.寄送發票開立通知的電子信件中夾帶「電子發票證明聯」電子檔,消費者只需要將信件中的PDF附檔列印出來,也可以視同一般三聯式紙本發票進行申報!
參考內容:https://tech.joo.com.tw/2019/11/22/%e9%9b%bb%e5%ad%90%e7%99%bc%e7%a5%a8%e6%9b%b4%e6%96%b0%e5%85%ac%e5%91%8a/

四、使用和盟金流自行開立發票

1.ATM、刷卡退款時程(和盟金流、發票自己隨貨開)
線上刷卡:可以自行去後台按退款申請,隔日凌晨銀行會跑排程進行退款
ATM轉帳:自行先退款,待對帳日時會在撥款給貴司

2.訂單退款(使用和盟金流自行開立發票)
至【訂單管理】的【訂單退款】勾選退款單變更狀態為【退款申請】→退款單狀態:申請中
※信用卡刷退※
待隔日凌晨系統會自動進行刷退,EC退款單狀態會變更成:已退款
ATM退款部分請協助將ATM退款狀態變更為【退款申請】→退款作業約兩周時間

3.【和盟金流】刷卡分期配合銀行有哪些?

(1)代收貨款
線上刷卡(刷卡交易一次性手續費2%)
虛擬帳號ATM 轉帳(虛擬ATM交易免收交易手續費)
刷卡分期–
(▲刷卡分3期交易手續費3%▲刷卡分6期交易手續費4%▲刷卡分12期交易手續費6.5%)
【LINE Pay】(線上刷卡交易一次性手續費 3.5%)
【Apple Pay】(線上刷卡交易一次性手續費 3.5%)
【銀聯卡金流系統】(線上刷卡交易一次性手續費 2%)
【玉山銀行兩岸跨境交易金流系統】(刷卡交易一次性手續費4.5%)
玉山銀行支付通服務
※刷卡分期支援以下15家銀行
上海商業儲蓄銀行、台北富邦商業銀行、台新國際商業銀行、台灣新光銀行、合作金庫商業銀行
國泰世華銀行、渣打國際商業銀行、華南商業銀行、陽信商業銀行、萬泰商業銀行(凱基商業銀行)
彰化商業銀行、遠東國際商業銀行、澳盛(台灣)商業銀行、匯豐商業銀行、聯邦商業銀行

公告【全家冷凍超取_109春節收貨時間作業通知】

2020年春節即將來臨!

為使至貴司網站訂購的消費者可於春節年前可確保收到商品

麻煩請注意以下事項


1:全家冷凍訂單上傳至提貨通後的「訂單效期為7天」,請各店家要上傳資訊前,「先確認是否於七日內順利出貨」,避免造成無法出貨而被取消訂單

2:全台物流最後收貨日:109/01/20(配送進店則不受影響)

要於過年前出貨的訂單,請務必於 1/19 中午12:00以前 一定要至後台的出貨單將訂單上傳至【提貨通】,若無法於 1/20 前出貨之訂單請勿上傳

3:物流暫停收貨期間:109/01/23~109/01/29

109/01/30起恢復正常收貨

4:春節期間所購買商品之訂單,請於 「1/30」 後再恢復上傳至提貨通,物流將於108/01/30開始陸續進行收件、出貨配送進店

祝您新年快樂

【公告】代開發票服務-三聯式紙本發票改為三聯式電子發票

為了減低各位在紙本發票費用支出以及提倡環保節能,三聯式發票全面改為「三聯式電子發票」。

原先消費者於購物車選擇三聯式電子發票(有填寫統編),我們會協助將紙本發票寄出給消費者。

於12月2日上午10點後,系統會調整於寄送發票開立通知的電子信件中夾帶「電子發票證明聯」電子檔,消費者只需要將信件中的PDF附檔列印出來,也可以視同一般三聯式紙本發票進行申報!
後續將不再寄送三聯式紙本發票給消費者囉!

三聯式電子發票領取操作說明

1.系統開立發票後,會以電子郵件的方式通知消費者發票開立,並於此封信件中 夾帶「電子發票證明聯」電子檔
2.將夾帶的 PDF 檔案下載後,即可列印PDF檔中的電子發票證明聯

一頁式商店如何新增商品到首頁以及排序商品

1.網站維護→頁面維護

2.Home page 點選【管理

 

 

3.中間元件→一頁式 joo點選【內容

4.one_page點選【編輯

5.右上角點選【選擇商品

6.點選選擇商品的空白處

7.可以依照商品貨號、商品名稱查詢商品>點選【搜尋】>勾選欲放置首頁的商品>點選確定

8.點選左側的新增

※右側的商品可以點選拖曳做排序唷※

 

冷凍超取出貨流程

一、貼心提醒

1.如您目前非雷射列印,墨水為非防水
在出時要注意標籤要套上透明塑膠袋做好防水喔~
避免進行刷條碼時無法刷過而退的情況發生
2.於當日早上九點以前至系統後台上傳訂單資料至全家日翊,全台物流將於當日前往收件
3.若於當日早上九點以後至系統後台上傳訂單資料至全家日翊,全台物流將於下一個可收貨的時間點前往收件

二、後台出貨流程

1.訂單管理→出單管理→提貨(冷凍)或是提貨付款(冷凍)的資料夾
2.勾選出
或是勾選以下的全部列印
3.依照順序點選列印相關出貨單以及標籤
1:執行確定列印出
2:上傳提貨
3:選擇列印模式
4:確定列印標籤
4.畫面上顯示標籤貼,再執行列印,套在塑膠袋裡,黏至紙箱外
(小提醒:請避免將膠帶貼至條碼上,容易導致門市不容易過刷)
5.點選  此處下載  全台物流簽收明細表 
請於每次出貨前列印並填寫好明細表,於全台物流士收件時提供簽收,以確保雙方件數依據。

tawk.to 線上客服操作手冊

1.Google Tag Manager 申請

自行在瀏覽器搜尋GTM並點選Google Tag Manager

 

2.登入google帳戶(僅限於google帳戶)

3.登入後點選建立帳戶

輸入網站名稱

輸入網站的網址(不能有特殊符號)

ex:www.google.com (O)

https://www.google.com/search?q=  (X)

點選廣告的目標平台

完成後點選儲存

4.完成後申請後,點選工作區在頁面上選擇新增代碼

點選這個灰色區域

點選後找到自訂,點選自訂HTML

到TAWK.TO進行註冊

5.tawk.to註冊會員

https://www.tawk.to/

到該網站註冊會員

輸入【本名】、【電子郵件】、【密碼】

輸入完成後點選綠色區域

語言選擇完成後點選【下一步】

輸入【網站名稱】及【網站的網址】

輸入完成後點選【下一步】

複製中間畫面顯示的程式碼

貼到GTM後台HTML的地方

複製完成後點選完成

6.完成後進入tawk.to後台,點選【空白處】或【不,謝謝】

先點選畫面左邊的【齒輪(管理員)】,再點畫面右邊的【小工具內容】

如果不喜歡”We Are Here”的字樣可以在氣泡的選項把開關關掉

從下拉式選單中選到【小工具內容】

左邊可以自由更換語言也可自由增加預設對話

右邊點選視窗中的鉛筆,可自由該改預設對話的內容

都設定完成後點選儲存

下拉式選單選到【調整】

進入畫面,所有開關與時程都可以自由調整

7.完成後回到GTM後台

勾選點選要被觸發的網頁

完成後點選儲存

8.在JOO網站後台嵌入GTM

進入網站後台點選【網站維護】的【網站擴充元件】

找到GTM後點選異動

從GTM後台的管理找到GTM ID

貼到JOO後台的【網站擴充元件】>【GTM  ID】

完成後點選儲存

9.都完成以後回到GTM後台,點選右上角的提交

進入提交變更,點選右上角的提交

就可以在頁面看到聊天泡泡囉

 

公告【全家冷凍超取_春節收貨時間作業通知】

2019年春節即將來臨!

為使至貴司網站訂購的消費者可於春節年前可確保收到商品

麻煩請注意以下事項

1:全家冷凍訂單上傳至提貨通後的訂單效期為7天,請各客戶要上傳資訊前,先確認是否於七日內順利出貨,避免造成無法出貨而被取消訂單

2:全台物流最後收貨日:108/01/29(配送進店則不受影響)

要於過年前出貨的訂單,請務必於 1/28 16:00以前 一定要至後台的出貨單將訂單上傳至【提貨通】,若無法於 1/29 前出貨之訂單請勿上傳

3:物流暫停收貨期間:108/01/30~108/02/10,108/02/11起恢復正常收貨

4:春節期間所購買商品之訂單,請於 2/8 後再恢復上傳至提貨通,物流將於108/02/11開始陸續進行收件、出貨配送進店

祝您新年快樂